Eu aceitaria que minha banda larga passasse a ser limitada

Por Roberto Dariva – CEO Navita

Minha opinião sobre a mudança nas regras da banda larga fixa é um pouco diferente da grande maioria e da sua, provavelmente. E vou explicar o motivo:

Eu aceitaria que minha banda larga passasse a ser limitada por tráfego, desde que:

– A velocidade fosse garantida em 99,5% (pelo menos) e não em 10% do que contratei;
– Os níveis de serviço (SLAs) fossem cumpridos e a operadora penalizada quando houvesse indisponibilidade;
– Melhorassem o atendimento e o suporte;
– Me oferecessem serviços decentes para acompanhar meu consumo, inclusive com alertas;
– Me alertassem caso eu não estivesse consumindo pelo menos 70% do meu plano e me propusessem um plano mais    barato ou eu pudesse optar por outro, pelo menos. Assim, os que gastam menos teriam benefício, o que não seria        meu caso, provavelmente.

Mas se eu estivesse no lugar da Operadora e quisesse mudar isso, também faria diferente:

Mudar um modelo de negócio não pode ser feito simplesmente com um anúncio de “Acabou, amanhã será diferente!”. Ainda mais na era das mídias sociais.

Ao meu ver, faltou uma estratégia melhor. Antes, as operadoras deveriam ter mudado o conceito, sem cobrar; e passar a enviar relatórios de consumo aos clientes, com um limite qualquer definido para aquele perfil e informar que estaria acima ou abaixo. Com o tempo, os clientes passariam a se acostumar a controlar o consumo. Talvez fosse necessário enviar algum bônus para os que diminuíssem o consumo ou outras estratégias para fazer as pessoas se acostumarem a monitorar seu consumo. Depois de alguns bons meses com esse novo modelo rodando, seria possível começar uma discussão, destacando mais os benefícios que alguns usuários teriam.

Outra mudança simples, que traria um enorme impacto positivo para as operadoras, seria ofertar, para os que adotassem o modelo de controle por consumo, velocidades melhores. Ou seja, o cliente poderia perder o direito a ter transferência ilimitada, mas ganharia em velocidade. E ainda, algumas melhorias (como as que listei acima) no serviço poderiam ser oferecidas aos que adotassem o modelo por consumo e os novos entrariam já nesse modelo. A chance de não gerar uma rebelião nacional seria menor.

Amos Genish, presidente da Vivo disse que “4% acessam diariamente 25% da capacidade da operadora e 20% usam 5%”. A operadora, assim como qualquer empresa, tem o direito de avaliar seus clientes e não renovar seus contratos de serviços, se for o caso. Então, por que não fazer ações específicas para tornar esses 4% lucrativos ou perdê-los para melhorar para os outros 96%? Essa é mais difícil de responder por que é preciso fazer conta e avaliar o risco.

Eu não consigo acreditar que ninguém fez uma pesquisa com uma amostragem de clientes para entender o que achariam de tal mudança. E o que os motivaria a mudar para esse modelo. Provavelmente uma pesquisa rápida traria ideias bem mais valiosas e ajudaria a fazer a mudança dar certo, sem prejudicar a imagem da empresa no mercado.

Será que os dois modelos de negócio rodando em paralelo não ajudariam a operadora a alcançar o mesmo objetivo? Provavelmente!

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