Por Mauricio Yamamura – Diretor de Serviços
Uma área de Mobilidade Corporativa e Telecom requer uma equipe de atendimento especializada capaz de lidar com o dinamismo do mercado de mobilidade e as diferentes necessidades intrínsecas a este setor.
Periodicamente as empresas precisam fazer a avaliação dos pacotes negociados, novas contratações, troca de dispositivos e ativação de serviços, garantindo a continuidade dos serviços, já que os dispositivos se tornaram ferramentas indispensáveis para as empresas.
Além disso, cada operadora possui processos e fluxos internos para as diversas solicitações, reforçando a necessidade de uma equipe especializada e em constante desenvolvimento.
Responsável pelo atendimento ao usuário, logística e as solicitações às operadoras. Faz parte da rotina deste time, mapear os processos de atendimento, tornar transparente para os usuários as solicitações, atender as políticas de elegibilidade da empresa e acompanhar os SLA´s de terceiros (operadoras, transporte e logística).
Atualmente, o atendimento tem como principais desafios adequar-se às mudanças do setor como:
– O término da comercialização pelas operadoras dos aparelhos na modalidade de comodato, implicando na compra dos dispositivos pela empresa, e consequentemente o seu controle fiscal e de manutenção passam a ser itens muito mais importantes;
– Equipe focada para atendimento VIP, com tempos de atendimentos mais rápidos, minimizando os períodos de indisponibilidade. A equipe de atendimento precisa identificar de forma rápida esse perfil de usuário, e dar uma tratativa diferenciada;
– Eventuais paralisações dos serviços das operadoras, tanto de voz ou dados, de forma massiva, impactando a continuidade dos negócios. Nesse caso a equipe de atendimento deve ter a lista de *escalation da operadora, além de um plano de comunicação que atenda de forma clara todos os envolvidos – equipe técnica da operadora, ponto focal do cliente, e os usuários finais – permitindo que todos saibam como está o estágio do atendimento.
Sendo assim, um atendimento rápido, individual e customizado, sem que seja necessário elevar os custos passa a ser um desafio do atendimento em Mobilidade Corporativa e Telecom.
Para manter o equilíbrio entre a eficiência e o custo é essencial o uso de ferramentas que permitam o monitoramento de todo o fluxo de forma ágil. Os ganhos serão tanto pela equipe de atendimento que terá visibilidade em tempo real de todas as necessidades dos clientes, quanto pelo usuário, que terá uma ferramenta única para simplificar e agilizar o atendimento de suas necessidades.
A plataforma Navita Connect possibilita à empresa fazer uma gestão estratégica da Mobilidade Corporativa e gastos com Telecom, além de promover uma experiência de atendimento ao usuário de forma ágil e simplificada tudo através de uma única interface.
*Escalation – Lista de escalonamento da operadora (relação de pessoas que devem ser acionadas quando o atendimento da operadora não resolver no tempo esperado)
