No cenário atual, a gestão de serviços externos (Field Service) é essencial para empresas que operam com equipes de trabalho em campo, como técnicos de manutenção, instaladores ou profissionais de reparos. Se você já se perguntou o que é Field Service, como ele funciona e por que ele é tão importante, este blog tem o objetivo de esclarecer todas as suas dúvidas. Vamos abordar os principais aspectos, desde seu significado até as vantagens que ele traz para as empresas.

Field Service: O que é?

O Field Service é o conjunto de serviços realizados por profissionais que trabalham fora do ambiente corporativo, diretamente em campo, para realizar tarefas como manutenções, reparos, instalações e suporte técnico.

Esses profissionais atuam diretamente no local onde os clientes ou equipamentos estão localizados, garantindo a solução de problemas de maneira ágil e eficiente. Empresas que operam com Field Service costumam utilizar ferramentas e sistemas avançados de gestão (FSM – Field Service Management) para otimizar a alocação de técnicos, gerenciar o fluxo de trabalho e garantir que as equipes em campo estejam sempre preparadas para atender às demandas do cliente.

Esse modelo de operação é crucial para negócios que dependem de serviços presenciais, como telecomunicações, energia, tecnologia e saúde. Com o Field Service, as empresas conseguem não apenas resolver os problemas de seus clientes com mais rapidez, mas também melhorar a satisfação do cliente, reduzir custos operacionais e aumentar a produtividade das equipes em campo. Implementar uma estratégia eficiente de Field Service é essencial para empresas que buscam excelência no atendimento e maior competitividade no mercado.

Field service em TI: O que é?

Field Service em TI refere-se ao suporte técnico realizado em campo por profissionais especializados que atendem clientes diretamente no local, seja em empresas ou residências, para resolver problemas relacionados a hardware, software ou infraestrutura de TI. Esse serviço inclui desde a instalação e configuração de equipamentos, como servidores e redes, até a manutenção e reparos de dispositivos, garantindo que os sistemas de TI funcionem corretamente e sem interrupções.

A gestão eficiente do Field Service em TI é fundamental para assegurar que as empresas mantenham sua operação contínua e minimizem o tempo de inatividade causado por falhas tecnológicas. Utilizando ferramentas de gerenciamento de serviço em campo (FSM), as equipes podem ser alocadas de forma otimizada, proporcionando um atendimento rápido, solução eficaz de problemas e maior satisfação dos clientes.

O que é FSM (Field Service Management)?

Field Service Management (FSM) é o processo de gerenciar as operações das equipes de campo de forma eficiente. Isso inclui a alocação de técnicos, planejamento de rotas, agendamento de tarefas, monitoramento do desempenho e, em alguns casos, até a gestão de inventário e ferramentas.

O FSM utiliza softwares especializados que ajudam as empresas a automatizar e otimizar todo o processo de gestão de seus serviços em campo. Isso resulta em maior eficiência, redução de custos e aumento da satisfação do cliente.

Exemplo de setores que utilizam o Field Service?

O Field Service é amplamente utilizado por diversos setores que dependem de operações em campo para manter a continuidade de seus serviços e atender seus clientes. Abaixo estão alguns dos principais segmentos que se beneficiam dessa abordagem, com detalhes sobre como o Field Service é aplicado em cada um deles.

Field Service em Telecomunicações

No setor de telecomunicações, o Field Service é indispensável para a instalação e manutenção de redes e equipamentos. As empresas de telefonia e internet, por exemplo, enviam técnicos a residências e empresas para instalar linhas telefônicas, configurar modems, realizar ajustes em redes de fibra óptica ou reparar falhas no serviço. A eficiência no agendamento de técnicos e a otimização das rotas são fundamentais para garantir um atendimento rápido e reduzir o tempo de inatividade dos serviços dos clientes.

Field Service em Indústria de Energia

Empresas de energia elétrica, gás e outras fontes de energia também dependem fortemente de Field Service para manutenção de redes, inspeções e reparos. As equipes de campo são responsáveis por inspecionar e corrigir falhas em linhas de transmissão, estações transformadoras e instalações de gás. A atuação em campo é essencial para garantir que a infraestrutura energética funcione de maneira ininterrupta e segura.

Field Service em Tecnologia e TI

Empresas de tecnologia e suporte técnico utilizam o Field Service para prestar manutenção em hardware e sistemas instalados nas dependências dos clientes. Isso inclui a instalação de servidores, reparos de computadores, substituição de peças em equipamentos de TI e suporte a sistemas de rede locais. Esses serviços são essenciais para garantir a operação ininterrupta dos sistemas de tecnologia em empresas que dependem de suas infraestruturas digitais para funcionar.

Field Service em Saúde

No setor de saúde, o Field Service é utilizado principalmente para a instalação e manutenção de equipamentos médicos em hospitais, clínicas e laboratórios. Equipamentos como máquinas de raio-X, tomógrafos e sistemas de monitoramento de pacientes exigem manutenções regulares, e os técnicos em campo são responsáveis por garantir que tudo funcione corretamente. Além disso, o Field Service também é aplicado na instalação de equipamentos médicos nas casas de pacientes, como dispositivos de monitoramento remoto.

Field Service em Construção e Engenharia

Empresas de construção e engenharia também utilizam equipes de Field Service para realizar a manutenção e reparo de maquinários pesados, bem como para supervisionar projetos de infraestrutura em campo. Técnicos são enviados para garantir que máquinas e equipamentos de grande porte estejam operando adequadamente, minimizando o tempo de inatividade dos projetos e evitando atrasos nas obras.

Field Service em Serviços Públicos

Órgãos governamentais e prestadores de serviços públicos, como distribuição de água e coleta de resíduos, utilizam o Field Service para garantir que a infraestrutura da cidade esteja sempre funcionando corretamente. Equipes são enviadas para realizar reparos em sistemas de água, esgoto e iluminação pública, além de cuidar de rotinas de manutenção preventiva.

Field Service em Segurança Eletrônica

Empresas de segurança eletrônica, como instaladoras de câmeras de vigilância e alarmes, também se beneficiam do Field Service. Elas enviam técnicos para instalar e fazer a manutenção de sistemas de segurança em residências, empresas e prédios públicos. Esses serviços incluem a instalação de câmeras de monitoramento, alarmes e sensores, além de reparos e atualizações periódicas.

Field Service em Manufatura

Indústrias de manufatura dependem de Field Service para garantir que máquinas e equipamentos de produção operem continuamente. Técnicos são responsáveis por realizar a manutenção de máquinas industriais, instalações de novas linhas de produção e resolução de problemas técnicos em equipamentos complexos. Isso garante que as fábricas mantenham seus níveis de produtividade sem paradas inesperadas.

Para que serve o Field Service?

O Field Service tem como principal função garantir que as operações em campo sejam realizadas de maneira eficiente e eficaz. Isso é crucial para empresas que dependem da interação direta de seus técnicos ou engenheiros com os clientes.

Por exemplo, se um cliente está enfrentando problemas com um equipamento instalado em sua casa ou empresa, um técnico de Field Service será responsável por realizar o diagnóstico e a manutenção no local. Dessa forma, ele evita a necessidade de o cliente ter que transportar o equipamento até uma loja ou centro de manutenção.

Como funciona o Field Service?

O funcionamento do Field Service envolve uma série de etapas bem definidas que garantem a prestação de serviços em campo de forma eficiente e organizada. Desde a solicitação inicial do cliente até a conclusão da tarefa, o processo é apoiado por tecnologias e práticas que otimizam o trabalho dos técnicos em campo. Aqui está uma visão detalhada de como funciona o Field Service:

Solicitação de Serviço

O processo começa quando o cliente identifica um problema ou solicita um serviço. Isso pode acontecer de várias maneiras, como por meio de uma chamada telefônica, e-mail, aplicativo ou sistema de atendimento ao cliente. A solicitação é então registrada em um sistema de gerenciamento de serviços, que será responsável por monitorar e gerenciar todo o processo.

Diagnóstico Inicial e Triagem

Depois de receber a solicitação, uma equipe de suporte ou um software realiza um diagnóstico inicial para determinar a natureza do problema. Nesse momento, é decidido se o problema pode ser resolvido remotamente, por meio de um suporte via Help Desk ou se será necessária a intervenção de um técnico em campo.

Alocação do Técnico Adequado

Se for determinado que o problema requer a presença de um técnico, o sistema de Field Service Management (FSM) é acionado para designar o profissional mais adequado. Essa designação leva em conta vários fatores, como:

Localização geográfica:

O técnico mais próximo do local da solicitação é priorizado para reduzir o tempo de deslocamento.

Habilidades e especializações:

O sistema garante que o técnico selecionado tenha as habilidades e conhecimentos específicos para resolver o problema.

Disponibilidade:

A agenda de cada técnico é analisada para garantir que o serviço possa ser realizado no menor prazo possível.

Planejamento de Rota e Logística

Uma vez alocado, o técnico recebe todos os detalhes da solicitação por meio de dispositivos móveis, como smartphones ou tablets. Um sistema de GPS integrado pode ser usado para planejar a rota mais eficiente para o local de atendimento, economizando tempo e recursos de deslocamento.

Além disso, o software FSM também pode garantir que o técnico tenha todas as ferramentas, equipamentos e peças de reposição necessários para realizar o serviço com sucesso. Isso evita idas e vindas desnecessárias, aumentando a produtividade.

Execução do Serviço

Com todos os dados e equipamentos em mãos, o técnico vai ao local para executar o serviço. Durante o atendimento, ele pode usar um dispositivo móvel para acessar informações adicionais, como manuais técnicos ou o histórico de atendimento do cliente. Isso permite que o técnico tenha todos os recursos necessários em campo, otimizando o tempo de serviço.

Enquanto o trabalho é realizado, o técnico pode registrar suas atividades no sistema FSM em tempo real. Ele pode documentar as ações executadas, registrar imagens, adicionar observações e até gerar um relatório sobre o status do serviço, o que facilita a rastreabilidade e a continuidade do suporte.

Conclusão e Feedback

Após a execução do serviço, o técnico registra a conclusão no sistema, finalizando a ordem de serviço. Nesse momento, o cliente também tem a oportunidade de fornecer feedback, seja diretamente ao técnico ou por meio de um sistema automatizado de avaliação.

O sistema de FSM armazena essas informações e as disponibiliza para futuras consultas, ajudando a melhorar continuamente a qualidade do serviço e proporcionando dados valiosos para a análise de desempenho da equipe em campo.

Relatórios e Análise de Desempenho

Por fim, todas as etapas do processo de Field Service podem ser monitoradas e analisadas pelos gestores. O sistema de Field Service Management gera relatórios detalhados, permitindo que as empresas acompanhem o desempenho de cada técnico, o tempo de resposta e solução dos problemas, a satisfação dos clientes e a eficiência operacional.

Quais são as principais diferenças entre field service, help desk e service desk?

Embora Field Service, Help Desk e Service Desk sejam serviços de suporte fundamentais para diversas empresas, eles possuem funções e objetivos distintos. Cada um desses serviços atende a necessidades específicas, e entender as diferenças é crucial para implementar a solução correta em cada situação.

Field Service

O Field Service é focado em atividades realizadas em campo, onde os técnicos se deslocam até o local do cliente para realizar serviços como manutenção, reparo, instalação ou suporte técnico. Esse tipo de serviço é utilizado quando a presença física de um especialista é necessária, principalmente em setores que lidam com equipamentos ou infraestruturas que precisam de atenção no local, como telecomunicações, TI, energia e saúde.

Exemplos de aplicação:

Manutenção de redes, instalação de equipamentos de telecomunicações, reparos em sistemas de TI no local.

Características principais:

 Serviço prestado no local do cliente, resolução de problemas que exigem presença física e ferramentas específicas.

Help Desk

O Help Desk atua como o primeiro ponto de contato para os clientes ou colaboradores que precisam de suporte. Esse serviço é geralmente prestado remotamente e resolve problemas mais simples e de menor complexidade, como dúvidas sobre uso de sistemas, correção de erros de software ou pequenos ajustes em configurações. O Help Desk é altamente orientado ao suporte técnico inicial e à solução rápida de problemas de rotina.

Exemplos de aplicação:

Suporte para problemas de login, configuração de e-mails, solução de bugs em software.

Características principais:

Suporte remoto, foco em problemas técnicos simples, alta disponibilidade para resolução rápida.

Service Desk

O Service Desk é uma versão mais abrangente do Help Desk, oferecendo suporte completo para as operações de TI de uma empresa. Ele gerencia todas as solicitações de suporte, incidentes e mudanças relacionadas à infraestrutura de TI, integrando diferentes áreas da empresa. O Service Desk tem um papel mais estratégico, além de lidar com problemas técnicos mais complexos, gerenciamento de ativos, processos de mudança e conformidade.

Exemplos de aplicação:

Gerenciamento de incidentes, controle de mudanças em sistemas críticos, administração de acessos e permissões.

Características principais:

Foco em processos de TI, gerenciamento de incidentes complexos, integração de diferentes áreas de suporte.

Saiba quais são as vantagens de ter um field service

Implementar um serviço de Field Service eficiente pode trazer uma série de benefícios para empresas que realizam operações em campo. Essas vantagens vão muito além de apenas melhorar o atendimento ao cliente; elas impactam diretamente na produtividade, redução de custos e otimização de recursos. Vamos explorar cada uma dessas vantagens em detalhes para entender por que o Field Service é essencial para empresas que dependem de operações em campo.

Melhoria na Satisfação do Cliente

Uma das principais vantagens do Field Service é a capacidade de melhorar a experiência e a satisfação dos clientes. Quando os problemas são resolvidos de maneira rápida e eficiente, no local e no tempo corretos, os clientes ficam mais satisfeitos e confiantes no serviço prestado. Além disso, com o uso de sistemas de Field Service Management (FSM), os técnicos podem acessar em tempo real informações detalhadas sobre o histórico do cliente, o que ajuda a oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente.

Resolução rápida de problemas:

Técnicos capacitados e bem informados garantem que os problemas sejam resolvidos rapidamente.

Maior confiança no serviço:

Quando um cliente vê que a empresa está bem organizada e preparada, isso fortalece a imagem da marca.

Aumento da Eficiência Operacional

Com o uso de ferramentas de Field Service Management, é possível otimizar os processos internos, como agendamento de técnicos, alocação de recursos e gerenciamento de estoque. Isso resulta em maior eficiência operacional, onde os técnicos realizam mais atendimentos por dia, sem comprometer a qualidade do serviço.

Otimização de rotas:

Sistemas de GPS ajudam a planejar rotas mais eficientes, reduzindo o tempo de deslocamento e aumentando a produtividade dos técnicos.

Gestão de estoque e ferramentas:

O uso de software permite que a empresa monitore o estoque de peças e ferramentas em tempo real, garantindo que os técnicos tenham sempre os materiais necessários para realizar o serviço sem atrasos.

Redução de Custos

A automação dos processos e a gestão eficiente dos recursos também trazem uma redução significativa nos custos operacionais. Por meio de sistemas FSM, as empresas conseguem evitar desperdícios e otimizar o uso de seus técnicos e materiais, o que resulta em economia financeira.

Redução de deslocamentos desnecessários:

Técnicos são alocados de maneira estratégica, evitando viagens longas e repetidas, o que reduz os custos de combustível e tempo ocioso.

Minimização de retrabalhos:

Com a alocação de técnicos especializados e bem preparados, os problemas são resolvidos na primeira visita, evitando retrabalhos e os custos associados a visitas adicionais.

Monitoramento e Controle em Tempo Real

Outra vantagem importante do Field Service é a capacidade de monitorar e controlar as operações em tempo real. Os gestores podem acompanhar o progresso de cada técnico em campo, verificando se estão cumprindo os prazos, se estão enfrentando dificuldades ou se precisam de suporte adicional.

Transparência no serviço:

Com a visibilidade em tempo real, as empresas podem garantir que o cliente esteja sempre informado sobre o status de seu atendimento.

Tomada de decisões mais rápida:

Ao monitorar o desempenho em tempo real, os gestores podem fazer ajustes imediatos, como redirecionar um técnico ou reorganizar a agenda, evitando atrasos e aumentando a eficiência.

Aumento da Produtividade da Equipe

Ao automatizar tarefas administrativas e operacionais, os técnicos podem focar no que realmente importa: resolver os problemas dos clientes. Com ferramentas de mobilidade, como dispositivos móveis integrados ao sistema FSM, os técnicos têm acesso a todas as informações de que precisam em campo, sem a necessidade de perder tempo com burocracias.

Acesso rápido a informações:

Técnicos podem acessar manuais, históricos de atendimento e outras informações essenciais em seus dispositivos móveis, o que facilita o diagnóstico e a resolução de problemas.

Automatização de relatórios:

Ao final de cada serviço, o técnico pode preencher relatórios de maneira digital, eliminando a necessidade de papelada e otimizando o fluxo de trabalho.

Análise de Desempenho e Melhoria Contínua

Os sistemas de Field Service Management também oferecem uma rica base de dados que pode ser utilizada para gerar relatórios detalhados. Esses relatórios fornecem insights valiosos sobre o desempenho dos técnicos, o tempo de resposta aos chamados, o índice de resolução na primeira visita, entre outros indicadores.

Identificação de gargalos:

A análise de dados ajuda a identificar áreas onde a equipe pode estar enfrentando dificuldades, permitindo ajustes e melhorias nos processos.

Capacitação dos técnicos:

Através da análise de desempenho individual, é possível identificar onde cada técnico precisa de mais treinamento ou suporte, garantindo uma melhoria contínua da equipe.

Aumento na Retenção de Clientes

Clientes que recebem um serviço rápido, eficaz e personalizado têm uma maior probabilidade de permanecer fiéis à empresa. Além disso, um atendimento de qualidade aumenta as chances de indicações, o que pode gerar novas oportunidades de negócios. O Field Service, ao melhorar a experiência do cliente, contribui diretamente para a retenção e fidelização.

Fidelização de clientes:

Clientes satisfeitos com o serviço tendem a continuar utilizando a empresa para futuras necessidades.

Indicações e recomendações:

Um bom atendimento aumenta as chances de o cliente recomendar a empresa para amigos ou parceiros de negócios.

Como o mdm da navita faz o field service ser mais produtivo?

O MDM (Mobile Device Management) da Navita desempenha um papel crucial no aumento da produtividade das equipes de Field Service. Por meio de uma gestão centralizada e otimizada de dispositivos móveis, o MDM garante que os técnicos em campo tenham as ferramentas adequadas e o suporte necessário para realizar suas atividades de maneira mais eficiente. Abaixo, estão os principais recursos que tornam o MDM da Navita um diferencial para as operações de Field Service:

Gerenciamento Centralizado de Dispositivos

Com o MDM da Navita, todos os dispositivos móveis utilizados pelos técnicos em campo podem ser gerenciados de forma centralizada. Isso significa que a equipe de TI pode monitorar, configurar e atualizar esses dispositivos remotamente, garantindo que eles estejam sempre operando com o software mais atualizado e as ferramentas corretas. Isso elimina a necessidade de deslocamentos para manutenção de equipamentos, economizando tempo e melhorando a produtividade dos técnicos.

Segurança e Controle de Dados

No Field Service, a segurança das informações é fundamental, pois os técnicos lidam frequentemente com dados sensíveis dos clientes. O MDM da Navita oferece recursos avançados de segurança, como criptografia de dados, controle de acesso e a capacidade de apagar remotamente um dispositivo em caso de perda ou roubo. Isso protege a integridade dos dados e garante que as operações em campo possam continuar sem interrupções ou preocupações com vazamentos de informações.

Acesso Rápido a Informações e Aplicativos

Com o MDM, os técnicos em campo têm acesso instantâneo a todos os aplicativos, manuais e informações relevantes para realizar suas atividades. Isso inclui a capacidade de consultar históricos de manutenção, acessar guias de solução de problemas e preencher relatórios em tempo real. A Navita também permite que a empresa personalize os dispositivos móveis, garantindo que apenas os aplicativos necessários estejam disponíveis, evitando distrações e melhorando o foco no trabalho.

Monitoramento em Tempo Real

Outro benefício importante do MDM da Navita é o rastreamento em tempo real dos dispositivos e das atividades dos técnicos. Com essa funcionalidade, os gestores podem acompanhar a localização e o progresso das equipes em campo, ajustando as rotas ou realocando recursos conforme necessário. Esse nível de visibilidade permite uma resposta rápida a imprevistos e melhora a eficiência operacional.

Atualizações e Suporte Remoto

O MDM da Navita permite a execução de atualizações automáticas de software e ajustes de configuração remotamente, sem que o técnico precise retornar à sede da empresa. Isso garante que os dispositivos estejam sempre com os aplicativos e sistemas mais recentes, otimizando o desempenho e minimizando o tempo de inatividade.

Conclusão:

Garantindo que serviços críticos sejam mantidos e problemas resolvidos rapidamente no local do cliente. Com o uso de sistemas de gestão de Field Service (FSM), as empresas conseguem otimizar a alocação de técnicos, monitorar as operações em tempo real e aumentar a eficiência operacional. Além disso, as diferenças entre Field Service, Help Desk e Service Desk destacam a importância de uma estratégia adequada para cada tipo de suporte necessário.

O MDM da Navita se destaca ao trazer maior produtividade para o Field Service, oferecendo gerenciamento centralizado de dispositivos, segurança de dados, acesso rápido a informações e monitoramento em tempo real. Com essas ferramentas, as empresas podem reduzir custos, aumentar a satisfação dos clientes e garantir que suas operações em campo sejam rápidas, eficientes e seguras. A implementação dessas soluções é crucial para otimizar o desempenho das equipes e garantir um serviço de alta qualidade.