Você sabe o que é omnichannel? Esse conceito vem sendo cada vez mais utilizado pelas empresas e centraliza todos os pontos de integração com os consumidores. Assim, é possível proporcionar aos clientes uma melhor experiência.

A seguir, por meio de um exemplo prático, explicaremos o que é omnichannel. Na sequência, falaremos sobre os tipos de centrais de atendimento e os benefícios que essa prática proporciona. Acompanhe!

Entenda como funciona o atendimento omnichannel

Imagine a seguinte situação: um cliente entra em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa por meio do chat de uma rede social e faz uma solicitação. No dia seguinte, para esclarecer uma dúvida sobre a mesma demanda, ele faz uma ligação para a organização.

Se o atendimento omnichannel for bem empregado, o atendente da chamada telefônica não precisará coletar mais informações sobre a solicitação do cliente, pois quem fez o atendimento via rede social já deixou tudo registrado no sistema. Agora, basta que ele dê continuidade ao trabalho e solucione rapidamente o problema do consumidor.

Essa é a premissa básica do atendimento omnichannel, ou seja, é necessário que todos os canais de comunicação que a empresa utiliza sejam interligados, para que os clientes tenham uma melhor experiência.

Conheça os principais tipos de centrais de atendimento

O omnichannel, apesar de ser o tipo de central de atendimento mais indicado para ser adotado, não é o único que existe. Para que você entenda as diferenças entre os principais tipos de centrais, explicaremos os conceitos brevemente. Veja!

Canal único

Nesse caso, um único canal é escolhido para que os consumidores entrem em contato com a empresa. Por exemplo, as ligações telefônicas.

Multicanal não integrada

Uma central multicanal não integrada tem o funcionamento bastante simples e permite que o cliente entre em contato por meio de dois ou mais canais. Porém, os atendimentos são feitos por plataformas diferentes. Desse modo, quem responde às demandas por e-mail não tem conhecimento se o cliente já entrou em contato por telefone para solicitar a mesma demanda, por exemplo. Por isso, esse tipo de central está em desuso.

Multicanal integrado

Nesse caso, os canais são integrados em uma ou mais plataformas. Os operadores têm mais facilidade para localizar informações, proporcionando um melhor atendimento ao cliente.

Central de atendimento omnichannel

No caso da central omnichannel, todas as interações são integradas na mesma plataforma. Assim, é possível tornar o atendimento mais prático e completo, como explicamos anteriormente no exemplo que elucida o conceito de omnichannel.

Veja os 7 benefícios do atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel traz diversos benefícios para as empresas que o adotam. Listamos os principais deles e os comentaremos para que você tenha um melhor entendimento. Confira!

1. Alinhamento

Ao adotar um atendimento omnichannel, as informações poderão ser alinhadas na empresa. Um mesmo líder pode desenvolver regras ou normas de atendimento para que os atendentes sigam um certo padrão ao se relacionar com consumidores, independentemente do canal que for escolhido para isso.

O alinhamento das informações pode ser feito com base na missão, visão e valores da empresa, seguindo os preceitos nos quais a organização acredita, no que se refere à satisfação de seus clientes.

2. Interface única

O omnichannel utiliza uma interface única para os atendimentos, ou seja, um mesmo software é utilizado por todos os atendentes, sejam eles os que fazem o contato via redes sociais, sejam os que atendem ligações telefônicas ou outros meios de contato.

Isso é muito importante, pois otimiza o tempo e melhora a performance dos operadores e dos gestores da central. Somente assim será possível prestar um atendimento continuado aos clientes.

3. Integrações nativas

Quando alguém implanta um software único para o atendimento omnichannel, as integrações serão nativas, ou seja, não há a necessidade de migração para outros locais para fazer o atendimento.

Assim, a complexidade no atendimento torna-se baixa, algo que não é benéfico apenas para os clientes, mas também para os colaboradores que realizam esse trabalho, pois eles poderão aumentar a sua produtividade.

4. Customização avançada

Cada empresa tem uma necessidade diferente e clientes com prioridades distintas. Logo, uma plataforma de atendimento que é útil para uma organização pode não ser tão eficiente para outra.

Ao contar com um parceiro que desenvolva um sistema omnichannel, é possível customizar o design e os processos da plataforma.

5. Melhor gestão

Tendo uma única plataforma de gestão, será mais fácil para a organização gerir o negócio. Afinal, apenas um único desenvolvedor ou prestador de serviços precisará ser contatado em caso de problemas ou melhorias que necessitem ser feitas no atendimento.

6. Relatórios detalhados

Com uma plataforma omnichannel, o gestor de atendimento da empresa poderá ter acesso a relatórios detalhados dos chamados solicitados pelos clientes. Com essa visão ampla, podem ser realizadas melhorias usando como base os pontos levantados pelos consumidores.

Os relatórios também permitem que sejam analisadas questões pessoais de cada atendente, verificando se os funcionários que têm essa função estão realizando um trabalho de qualidade.

7. Monitoramento de redes sociais

Hoje em dia é comum que as pessoas façam solicitações pelo messenger do Facebook, pelo WhatsApp ou por outras redes sociais populares. Em um canal de atendimento único, tudo isso pode ser integrado.

Assim, cada menção que alguém faz à marca nas redes sociais pode ser notificada, e as respostas poderão ser dadas aos usuários. Além disso, tudo é contabilizado em relatórios analíticos, o que possibilita identificar as respostas e os consumidores de forma isolada. Desse modo, se necessário, cada caso será analisado por si só.

É imprescindível que a sua empresa disponibilize mais de uma forma de contato para os seus clientes. Porém, também é necessário que os canais se complementem para que a prestação de serviço tenha qualidade. Somente com um atendimento omnichannel bem estruturado isso é possível! Por isso, não deixe de colocar esse modelo em prática na sua empresa.

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