Olá, bem-vindo ao maravilhoso mundo digital onde tudo pode estar em nossas mãos em questão de segundos. É como em um filme de ficção científica, só que na vida real. Podemos processar milhões de dados em segundos, realizar tarefas automatizadas com eficiência e rapidez, gerenciar equipes trabalhando remotamente, entre outras possibilidades fantásticas, as quais precisam se monitoradas e avaliadas por KPIs.
Os avanços tecnológicos revolucionaram o mundo mais rápido do que poderíamos controlar e, de repente, estamos diante de um oceano de novas oportunidades a serem desenvolvidas. Parece que estamos progredindo muito, porém isso é apenas o começo, então o melhor para você é se associar a uma empresa especializada em implantação de sistemas tecnológicos.
Por quê? Pela simples razão de que em meio a tantas informações você pode se perder e não saber como capitalizar benefícios concretos em resultados de negócios.
É um momento muito desafiador para um CIO e o setor de Tecnologia da Informação de qualquer empresa, por isso acredite em nós quando dizemos que o conhecimento desta nova era econômica ainda está sendo construído.
É por isso que hoje vamos falar sobre um daqueles conceitos incríveis criados para orientar o trabalho com base em estratégias digitais, os KPIs de tecnologia. Eles são o nosso mapa da mina, nossos aliados no monitoramento de todo um sistema de produção.
Achou interessante? Continue lendo que hoje você aprenderá algo fundamental para o seu negócio.
O que é um KPI
O famoso KPI (Key Performance Indicators), ou Indicador Chave de Desempenho, em português, é uma métrica especial, que tem o dom de representar todo um sistema produtivo.
É uma ferramenta conceitual fruto do gênio criativo do mercado e de seus agentes. Sua força é semelhante à do fulcro e da alavanca formulada por Arquimedes quando disse “me dê um fulcro e moverei o mundo”. Um KPI de tecnologia é um número muito simples de entender e que traduz automaticamente centenas de dados de um determinado processo.
Se sobe, desce ou permanece estável, todos os casos significam algo relevante. Por isso são tão importantes no negócio, pois em qualquer ação ou estratégia temos sempre uma série de super-objetivos que se repetem:
- aumentar a eficiência e o atendimento ao cliente;
- dar mais qualidade ao serviço ou produto;
- reduzir despesas operacionais totais;
- aumentar a lucratividade da empresa;
- tudo isso com a máxima segurança.
E é aí que surge o nosso protagonista, o KPI de tecnologia, como forma de garantir que sempre sejam atingidos aqueles 5 elementos que garantem os resultados dos negócios de uma empresa.
Como o próprio nome aponta, são indicadores diferenciados, que têm uma capacidade de transmitir informações associadas que outros indicadores não possuem. A lógica desse método é monitorar os sintomas para controlar todo o sistema.
Continue lendo!
Como funcionam as KPIs de tecnologia
Existem muitos conceitos relevantes para o mundo dos negócios que, embora sejam intangíveis, têm grande influência no resultado final de uma corrente de produção, por isso temos que criar um sistema de atribuições para poder quantificá-los.
Tomemos, por exemplo, o conceito de Autoridade. Quando uma empresa ou pessoa tem autoridade em algo significa que seu conhecimento sobre o assunto está acima da média e que são referências nessa área. É um valor que não podemos definir quantitativamente, por isso o associamos a uma ação quantificável: o número de vezes que uma pessoa ou empresa é citada como referência.
Portanto, podemos afirmar: quanto mais citada uma pessoa/empresa em determinada área, significa que ela tem mais Autoridade.
Dessa forma, se uma estratégia de posicionamento for definida para que nossa empresa vire uma referência no mercado, a quantidade de vezes que ela for citada será uma métrica relevante. O KPI de Autoridade funcionará como eixo estruturador de todo o trabalho, pois tudo irá ser orientado para manter esse número alto.
Interessante, não é? Vamos continuar para saber mais sobre esse tema!
Diferença entre métricas e KPIs
Existe uma lei no mundo das métricas que é a seguinte: todos os KPIs são métricas, mas nem todas as métricas são KPIs. É um jogo de palavras interessante que temos que entender para ter sucesso nessa missão de escolher os melhores KPIs de tecnologia.
- Métricas: tudo o que é quantificável é uma métrica, desde o número de passos que você dá no momento em que entra na empresa e chega à sua mesa, até a quantidade de papel que foi comprado no ano passado. A diferença é que nem todas elas devem ser utilizadas, pois muitas oferecem apenas informações quantitativas que não geram nenhum tipo de análise relevante para o negócio, bem diferente da função dos KPIs.
- KPI: é uma métrica de grande relevância para indicar o comportamento de um sistema complexo. O que significa que se fizermos esforços para aumentar ou diminuir essa métrica, podemos modificar todo o sistema. Eles não são métricas comuns, mas indicadores-chave.
KPIs de tecnologia: inteligência e desempenho
E, para finalizar esse tema, é preciso diferenciar inteligência e desempenho, embora saibamos bem que o CIO de uma empresa deve cuidar de ambos. Inteligência e desempenho são duas faces da mesma moeda, uma está ligada à outra.
Por exemplo, um KPI de inteligência é o Cash Flow (fluxo de caixa) que nos informa da capacidade que temos para fazer frente às despesas e fazer investimentos. Um KPI de desempenho é o número de leads gerados pelo setor de marketing.
A inteligência deve ser transformada em insight para ser usada concretamente para melhorar o desempenho. O Cash Flow vai mostrar quanto você pode investir para aumentar o desempenho do setor de Marketing.
A importância dos KPIs de tecnologia e como ajustá-los durante a jornada
Para começar, é o que falamos anteriormente, os KPIs de tecnologia têm um alto poder de organização do trabalho e se encarregam de nos avisar quando temos que fazer ajustes na estratégia. É por meio deles que sabemos se um plano está sendo bem ou mal-executado.
Portanto, a principal virtude dos KPIs de tecnologia é que eles nos permitem melhorar em movimento, a equipe de trabalho controla o leme da estratégia e os KPIs são como o painel que indica a velocidade, a rota, a quantidade de combustível, etc.
O que temos que entender é que, justamente, a mágica dos KPIs de tecnologia é que eles são muito simples de entender e extremamente eficazes, por isso a comparação com o fulcro quando alavancamos. É graças a esses indicadores que conseguimos navegar em segurança e o mais rápido possível em direção aos nossos objetivos institucionais.
Mapeiam o presente
Monitorar o que está acontecendo em tempo real é essencial para podermos melhorar e também ter uma reação correta quando um desafio se apresenta, também nos permite identificar potenciais erros e antecipá-los.
Ajudam a tomar boas decisões
Vivemos em uma economia de decisões, tudo se resume às decisões que você toma. Os dados não mentem, eles são objetivos e não têm ideologia, estão aí indicando uma situação clara de forma transparente.
Os KPIs de tecnologia podem ser seu melhor aliado, até mesmo para preservar os relacionamentos humanos, já que a inteligência emocional (ou melhor, a falta dela) é o que geralmente produz erros.
Se bem escolhido fornecerá informações e percepções que permitirão que você tome decisões criativas e inovadoras com base em dados.
Atualizam o plano
Uma das lições mais difíceis de aprender no mundo dos negócios é que seguir o plano não é o objetivo principal, o plano é apenas uma referência que temos que ajustar à medida que o executamos. E essa é mais uma das virtudes dos KPIs de tecnologia, graças a eles esses ajustes são mais eficientes e adequados.
Geram produtividade
O melhor para o final, o mais interessante dos KPIs de tecnologia é a forma como organizam o trabalho, melhoram os processos e facilitam as decisões para que possamos produzir mais e melhor com menos esforço. Eureca!
O que pode acontecer caso os KPIs não forem medidos
Pegando a imagem anterior, imagine velejar à noite, sem saber para onde vai, a velocidade com que está indo, se ainda tem combustível sobrando, ou se há algum outro navio em rota de colisão com o seu.
Nessas condições, qualquer esforço que você fizer pode ser prejudicial e tudo indica que o navio está mais perto de naufragar do que chegar a um porto.
Então, temos uma primeira ideia do que pode acontecer se você não trabalhar com KPIs de tecnologia, você não saberá o que fazer com o primeiro desafio, ou onde começar a fazer ajustes, ou qual área trabalhar primeiro. Tudo será um caos, uma enorme teia de tecnologia e dados totalmente indecifráveis.
Portanto, agora que sabemos que trabalhar sem KPIs não é uma opção, vamos ao centro da questão e ver os diferentes tipos de KPIs que existem.
Principais KPIs de tecnologia
Vamos agora falar sobre os KPIs de tecnologia mais utilizados para monitorar o andamento de objetivos específicos e aplicar melhorias e fazer ajustes durante a execução de uma determinada tarefa para melhorar o resultado de negócios, como:
- aumentar a produtividade e o desempenho de uma equipe de trabalho ou setor;
- reduzir custos por meio da otimização de processos;
- modificar os critérios para investir dinheiro;
- identificar oportunidades para novos investimentos, entre outras possibilidades.
Como já dissemos, os KPIs também são uma questão de imaginação e projeto, por isso é importante escolher os adequados para cada instância.
O setor de Tecnologia da Informação, por exemplo, deve ser medido para manter sempre um alto nível de qualidade e eficiência na hora de oferecer soluções aos usuários, sejam eles clientes ou funcionários de uma empresa. Há também outra razão fundamental: a questão do dinheiro.
É no TI onde se realizam os esforços de transformação digital de toda a empresa, portanto:
- demandam investimentos em tecnologia e serviços especializados;
- aperfeiçoam os processos que resultarão em redução de custos;
- É a partir dessa fórmula de investimento em tecnologia + melhoria de processos que se obtém o aumento da lucratividade.
Como você verá, é no TI que começa a ser produzida a receita para o sucesso que gera os resultados do negócio, se não o fizermos da maneira certa, podemos investir mal, gastar mais e ganhar menos.
Acordo de nível de serviço (SLAs)
Para começar, vamos falar sobre o Service Level Agreement, que é um acordo de qualidade entre provedor e usuário. Geralmente esses acordos são entre empresas e serviços terceirizados, mas também é comum fazê-lo entre diferentes setores.
O objetivo deste acordo é atingir e manter um determinado nível de qualidade e é nele que se estipulam os KPIs que serão utilizados para atingir esse objetivo.
Esses acordos facilitam muito o trabalho, pois exigem amplo diálogo e estudo entre as partes, o que garante mais assertividade na escolha dos KPIs e define metas e expectativas razoáveis para as partes.
1. KPI Tempo de Entrega do Projeto – garantindo o ritmo
Se há algo de interessante no mundo digital é que ele não para, seu movimento é constante e neste contexto a rapidez para implementar mudanças é um diferencial competitivo. Portanto, para monitorar uma equipe é melhor trabalhar com um cronograma de entrega.
Por exemplo, o setor de TI tem que ter muita agilidade, pois é o responsável pelas interfaces, pela usabilidade dos avanços, são eles que criam as aplicações, conectam os setores, estudam e aprimoram os processos e geram a fluidez dos trabalhos realizados nos dispositivos.
Com esta métrica extremamente simples e útil você poderá saber em que setor específico ocorre o congestionamento e trabalhar para resolvê-lo.
2. KPI Quantidade de Bugs – garantindo qualidade
Um bug é um erro em um programa ou sistema de software que, embora não seja um grande problema, prejudica a experiência do usuário. Todos nós sabemos que estamos na era da “UX, ou Experiência do Usuário”, portanto a sua satisfação é considerada um ativo por qualquer empresa.
Se sua estratégia é a fidelização do cliente, o número de bugs ao usar um serviço ou solicitar suporte deve tender a zero.
O mesmo acontece com as equipes internas, de nada adianta atingir metas se entregam projetos cheios de bugs. Portanto, o número de bugs por estágio pode ser um KPI muito útil para saber qual setor precisa ser ajustado ou reformulado.
3. KPI Service Desk – qualidade de atendimento
Este também é um KPI muito simples que tem um ótimo resultado em termos de experiência e fidelidade do cliente. A fórmula para calcular é somar o total de minutos de suporte de um dia e dividir pelo número de tickets abertos para ter uma média de quanto tempo levou para resolver cada um deles. Isso ajuda a medir o desempenho da equipe e detectar pontos de melhoria no suporte.
4. Satisfação do cliente – o KPI é a estrela
Quem nunca usou o sistema de estrelas para dar uma nota a um aplicativo, por exemplo? É a melhor maneira de quantificar a satisfação do usuário final com um produto ou serviço. É muito fácil entender que a área onde há menos estrelas é onde temos o problema, isso facilita a vida de todos os setores na hora de agir.
5. ROI – o gentleman dos KPIs
O ROI é um clássico no mundo dos negócios, é um KPI extremamente eficaz, mas contém alguma complexidade, pois depende da conclusão do ciclo para ter um número confiável. O que podemos dizer é que é um dos KPIs mais famosos.
Sua fórmula é muito simples: lucro simples – investimento / investimento. Se esta conta lhe der menos de 0 é que você está fazendo algo errado, se o valor dela for maior que zero significa que você está ganhando mais do que investiu.
Em TI são fundamentais porque será esse KPI que dirá se está sendo bem investido o dinheiro em tecnologia.
Como criar um KPI de tecnologia: passo a passo
Você está se perguntando: sim, tudo é muito fácil, mas como fazer? Então é o seu dia de sorte, porque vamos lhe ensinar como criar os melhores KPIs de tecnologia para que você possa monitorar suas iniciativas.
Etapa 1 – defina o que você deseja monitorar e quais processos
A família de KPIs é fruto da árvore do planejamento estratégico, surge dessa visão de mundo. E o planejamento funciona com processos, tudo o que fazemos nos exige processos, sejam eles de marketing, RH, a implementação de uma nova tecnologia ou até mesmo atendimento ao cliente.
2 – Qual é o objetivo da sua ação
Sempre temos que saber o que queremos alcançar quando colocamos uma iniciativa em prática.
- Aumentar as vendas?
- Implementar um novo software para reduzir os custos de horas de trabalho?
- Gerar mais sinergia entre a equipe de vendas e a equipe de marketing?
- Atrair novos clientes?
- Um plano de lealdade?
Todos são objetivos concretos e requerem estratégias específicas que possuem KPIs diferentes.
3 – Qual é o período de monitoramento
Isso é muito importante porque, como já dissemos quando falamos sobre ROI, os KPIs só fazem sentido dentro do seu próprio ciclo.
Se você quiser, por exemplo, aumentar as vendas, são processos de marketing. Você pode trabalhar com um KPI como o Lifetime Value que nos diz quanto um cliente gasta da primeira à última compra e criar uma estratégia de fidelidade específica que visa aumentar essa métrica usando técnicas de upsell e cross-sell. O tempo que essa estratégia dura será o período de estudo dessa métrica.
Agora se o que você procura é gerar mais sinergia entre a equipe de vendas e a equipe de marketing, nesse caso, podemos pegar dois ou mais KPIs, por exemplo, comparar o número de leads gerados e estabelecer uma média com as vendas realizadas em determinado prazo de tempo.
4 – Origem dos dados
De onde vêm os dados que você usa para monitorar, como são gerados, pesquisas internas, questionários de satisfação, feedbacks, planilhas, relatórios contábeis, dados analíticos? A origem dos dados é o que nos dará a confiabilidade do resultado.
5. Ponto de vista
Este último ponto parece menos importante, mas não é, é preciso ter muita clareza sobre para onde os KPIs serão direcionados a monitorar:
- processos de geração de leads e clientes;
- desempenho de seus funcionários;
- processos operacionais como contabilidade, marketing, recursos humanos.
Pronto é só isso, simples assim! Não tem nenhum mistério, é só usar o senso comum e procurar uma assessoria qualificada.
Conclusão sobre KPIs de tecnologia da informação
Antes da Internet o dilema era a escassez, hoje é a abundância: temos tantas informações na ponta dos dedos que saber processá-las com sabedoria é uma vantagem competitiva.
Temos que gerar e monitorar diversos processos em nosso dia a dia diante do setor de Tecnologia da Informação, tais como:
- Campanhas de Knowledge Share – educar o mercado sobre os desafios, fazê-lo reconhecer suas dores – essencial durante a migração para o modelo self service e universo SaaS;
- Nutrição de leads (marketing de performance e automação associada a materiais ricos);
- Fidelização de clientes com materiais relevantes como tática de diferenciação (apoio a estudo de mercados e produtos e Customer Success);
- Fortalecimento da identidade da marca;
- Engajamento com a marca: envolver o público no relacionamento com a marca.
Este é o momento que estamos vivendo, ninguém nos disse que, embora maravilhoso, seria tão difícil, mas felizmente temos os ensinamentos de homens sábios como Arquimedes que nos dizem: de todas as vozes só devemos escutar uma para não perder a calma.
Por isso, a melhor estratégia para saber tudo sobre os KPIs de tecnologia é procurar uma empresa que, além de ser uma aliada de seus objetivos e sensível aos seus desejos, seja a melhor na área de tecnologia digital.
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